为进一步落实好习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要精神，以解决问题、化解矛盾、息诉息访为目标，以化解信访中的突出问题“减存量、控增量” “清仓见底”为目的，以保护保险消费者合法权益为根本宗旨。淄博市保险行业协会于2019年5月16日举办信访条例及信访应对策略培训班，全市人身险、财险保险机构及中介法人机构信访的信访工作的分管领导、具体工作负责人参与此次培训。中英人寿淄博机构积极参与学习。通过一上午的培训，收获颇多，结合我司客服转办客户需求处理的相关工作，现做相应总结。
一、客服转办客户需求处理工作的重要性
2017年，习近平总书记对信访工作作出重要指示。指示中明确指出“要把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。”
作为中英人寿保险山东分公司的一个区域营销服务部，我司在参与山东分公司信访工作中的主要任务就是处理客户转办的客户需求，该项工作的重要性主要体现在两大方面。第一，处理好客户的需求，利于公司的长期稳定。当客户对公司或者产品出现疑问时，也是增进客户与公司亲密度的时候。及时、有效地处理好客户的疑问，不仅仅满足了客户的需求，更是提高了客户对公司的满意度、忠诚度。第二，处理好客户的需求，利于公司的更快成长。当与客户进行沟通时，公司可以更切实地了解自己的客户群体，可以更有效地提高工作质量，推出更好更符合市场需求的产品。
二、我司对于客服转办客户需求处理工作的部署
为提供更好地服务，更高效地解决客户需求，中英人寿山东分公司由原来分公司统一负责、地方机构协助处理的工作方式，转变为由地方机构自主处理，分公司统一监督的工作方式。将客户需求处理纳入机构考核指标，并且明确机构领导负主要责任，设立客户需求处理岗，专岗专人。根据分公司要求，我司由机构负责人为负责人，要求内外勤协同工作，抓早抓小，在问题的萌芽阶段将其处理，努力实现零投诉的工作目标。
三、在处理客户需求过程中存在的问题
因不同的客户有不同的需求，并且在客户提出需求时难免出现不符合公司制度、不遵循保险合同甚至不符合法律规定的需求。对于此类的客户需求，我司秉承“I care”的精神，在法律允许的范围内，尽所能地与客户沟通，解决客户的问题。今后应我司将完善客户服务制度，加强内部管理，提高问题处理时效。
良好的客户服务是公司长期快速发展的基础，未来在淄博银保监局的领导和监督下，我司将完善制度建设，加强内部管理；提高客户需求处理时效，不置之不理，不敷衍了事；坚持原则，依法办事。为“行业规范建设年”活动的开展和推进做出应有的贡献。
中英人寿保险有限公司山东分公司
淄博营销服务部
2019年5月19日
