2017年2月，Y女士为出生60余天的女儿投保太平福利全佑终身寿险（分红型），附加福利全佑重大疾病和太平真爱健康医疗保险。次月月初，被保险人因间断抽搐并中低度发热且智力运动发育落后伴倒退等病情被北京大学第一医院确诊罹患线粒体Leigh综合症。
女儿病情确诊后，Y女士一边照顾着女儿积极接受院方治疗，一边压抑着自己的悲伤情绪，长时间的治疗导致家庭开销巨大，此时的Y女士想到了此前投保的那份保险，2018年1月，她电话联系了该单的服务人员舒晋红高经并询问她保险理赔事项，随后代理人将客户情况反应到了中支运营服务部。经过核实，被保险人罹患的病种系遗传性疾病，而公司对于遗传性疾病是不承担相应保险责任的，当代理人将这一情况告诉Y女士时，长期压抑着情绪无法控制的爆发了出来，客户表示投保时并不知道孩子有遗传性缺陷，认为在不知情的情况下投保是无碍于理赔的，更对公司不承担遗传性疾病保险责任表示不解与气愤，抱怨情绪十分强烈。
得知这一情况，淄博中支运营服务部迅速安排理赔人员、柜面主管和该单代理人上门面见客户做详细解释与后续服务工作，起初客户以照顾女儿为由拒绝接受公司解释，随后公司服务人员不断到被保险人治疗医院和客户家中进行等候，以期待与客户当面交流，客户对服务人员避而不见的这段时间，代理人不断地通过微信与客户保持的沟通，终于在2月2日下午客户同意公司服务人员到家中进行面谈，客户表示每一次公司服务人员到医院和家中她都知道，气愤的同时更多的是自责与灰心，所以才导致一次又一次的不想见面。面谈期间，公司理赔人员详细就责任免除条款进行了解释与交流，同时就公司理赔服务环节做详细介绍。
考虑到客户家庭现状，淄博中支运营服务部此前已与上级部门沟通，柜面主管也将公司同意客户申请退费处理的意见告知了客户同时劝说客户打起精神做女儿的精神支柱。客户被公司服务人员尽心服务的举措所感动，表示将重拾信心，竭尽全力照顾好女儿，照顾好家庭，同时也为太平服务点赞！